76.7%受访者期待航空服务提供者能将旅客放到第一位

76.7%受访者期待航空服务提供者能将旅客放到第一位

　　如何要进一步提升航空服务质量？调查中，受访者首选 “提高服务意识，将旅客放到第一位”(76.7%)，其次为“提升航班延误服务”(60.4%)和“向旅客及时发布信息”(53.9%)。其他依次是：“优化空域资源分配”(39.5%)、“加强对地勤人员的培训”(36.4%)、“和确保机组人员的资质”(31.0%)等。

　　张起淮认为，短时间内显著提高航空服务质量并不容易，因为涉及各方利益链的调整，而民航系统也需要在体制和管理层次上重新整顿。“民航局、机场、航空公司和机组在面对乘客时要形成一个有机的整体，在每个环节上都做到‘一损俱损、一荣俱荣’才行。比如，可以建立一个中间的协调机构，如果发生延误或者其他事故就先赔付，再由航空公司支付。这样会有效地降低沟通成本，避免问题复杂化。”

　　在刘东看来，要进一步提升航空服务质量，应该努力化解乘客和机组、地勤等服务人员之间的矛盾。他建议，首先，应该优化空域资源分配，减少拥堵；其次，要明确执行赔偿标准，出现延误让乘客和公司双方都有解决的依据；最后，希望乘客也能尊重机组和机场的服务人员。“乘客的抱怨和焦虑我们感同身受，但谁都不应该因此诉诸暴力，冲击航站楼，甚至滞留在跑道上。这不仅让服务人员心里很受伤，更触犯了法律。”