其实,不管航空公司是否意识到、或是否愿意提供“实时航班动态信息”,市场中已经有了实践者。
在1月4日由于北京大雪造成航班延误事件中,新浪网不但在首页醒目报道新闻,更在新闻标题旁置红链接“航班信息”。随着3G技术发展,手机上网更加方便快捷,一种新的全民交流方式“微博”应运而生,人们不仅可通过网页,还可通过手机发送短信到微博来随时通报信息。这意味着每个旅客都可以成为航班信息的实时发布者。1月4日当天,新浪微博用户发送了大量全国航班延误信息。新浪网还有另外两个产品也可以查询航班信息:新浪百事通和手机百事通。
新浪等普通网站提供的航班信息还比较粗略,但专业航空技术网站“飞友科技Feeyo.com”的志向可谓远大:“期望三年内成为在航班动态领域领军企业,五年之后希望成为在民航领域提供飞机票数据的提供商。根据飞友科技自己的说法,2008年做的旅客出行最关注问题调查显示:票价影响最大,其次是安全,接着就是航班状态的通报。在票价越打越低越来越透明的市场状况下,航班通报则给机票代理商提供了一个差异化服务的最好方式。目前民航资源网已与包括艺龙在内的机票分销商洽谈合作,目标客户甚至包括一些酒店。
机票代理商看到的商机来自于航空公司自身服务产品的缺陷。如果代理商提供了及时有用的航班动态信息服务,旅客的忠诚就留在了提供“售后服务”的机票代理处,留给航空公司的,只有不满和唾弃。航空公司的直销依然敌不过机票代理。
这还不是问题的全部。
由于不是承运人,机票代理人对所提供航班信息的准确性并不负责任,甚而为了私利,故意隐瞒真相。09年12月,某机场多日雪雾天气,航班较多延误。有经验的旅客出行前询问当地最大的机票代理呼叫中心,得知航班可以起飞,没有问题。穿过大雾辗转来到机场,发现根本就没有飞机。于是将坏天气、航班延误和被“欺骗”的怒火全部发到航空公司地面服务人员身上。虽经努力妥善处理,但航空公司品牌形象受损,工作十分被动。这样的情况并不是个例。
其实,与国外的行业领先者相比,国内的航班动态信息第三方提供者才刚刚起步。
世界著名的飞行服务网站Flightstats提供更详细的航班追踪服务(flight tracking),人们或者输入航班号,或者输入机场代码或者只输入起始机场,就能够追踪到起飞、到达的航班动态,并可以选择电子信箱或手机接受实时航班动态。虽然目前受数据来源限制,该网站只能覆盖北美和欧洲的航班信息,不能显示中国国内航班的延误情况,但是中国进出美国的航班却能被非常细致地追踪,甚至随飞机的实际飞行速度调整预计到达时间。
最让航空公司震动的是:Flightstats根据历史数据对航空公司的某个航班进行正点率统计(on-time performance rating),链接在查询页面,同时还可提供共飞航线所有航空公司的正点率、机场的正点率、航空公司平均正点率和航路正点率。这对旅客购票有重要意义:不管航空公司自己标称的正点率表现多么出色,该网站的统计结果为旅客的选择提供了可信的第三方参考。
由此我们可以管窥民飞友科技“五年之后希望成为在民航领域提供飞机票数据的提供商”的目标之一是提供旅客购买机票的取舍依据。
国内的第三方还有差距,国外的第三方还没有进来。但谁能否定技术进步和全球化进程的神速?实际上飞友网的动作已经很快,很多功能例如准点率查询已经建设完成。
国内各航空公司应抓住时机,弥补服务产品缺陷,主动提供实时航班动态信息服务,通过差异化的产品来吸引旅客,提高旅客忠诚度,未雨绸缪,有效抵御市场上第三方的干扰。