据了解，2014年11月19日，东航西北分公司客舱服务部马琳乘务组执行MU2147航班从西宁飞往深圳，全程飞行时间3小时10分钟。这天的航班满客，飞机于13：30起飞。
在正常的航班服务工作结束后进入了巡航阶段，卫生间门前也渐渐地排起了小长队，正在后厨房整理服务用品的乘务员雷蕾发现，在队伍的前端有位男士面部表情严肃，眉头紧皱，手里还拿着个空杯子。细心的雷蕾便上前询问先生有什么需要帮忙的，却意外地发现杯子的边缘有不少的血迹，先生微微开口说话：“刚才在吃带骨牛肉时，不小心把已有创伤面的舌头再次划破，导致流血不止，现在想去洗手间冲洗一下。”雷蕾赶忙和同事初步观察了一下旅客舌头的创伤面，发现在舌头的右边缘有大概1.5cm的伤口，正在不断地出血。雷蕾立即拿出毛巾和冰袋，在旅客冲洗期间在一旁进行帮忙，但血还是一直在流。乘务员们都有些担心了，便去前舱将此事报告给乘务长。
乘务长马琳得知此事后，立即让广播员在机舱内广播寻找医生，之后便来到这位旅客身边，了解到该先生独自一人乘机，没有陪同，也没有接机家属。乘务员问遍了机上的乘客，却没有医生。雷蕾上前疏散了周围的旅客，打开了通风口，和后舱乘务员一起拿来乘务长药盒里的棉签、干湿毛巾、冰块，以及卫生纸、一次性手套等用品，在乘务长的带领下，临危不乱，运用了在培训中学习到的急救知识，用冰块冰敷，用棉签止压止血。过了20分钟，流血还是没有止住，乘务员怕流血过多，出现其他并发症，对这位旅客进行了意识的判断和脉搏的测量，经评估和测量，旅客意识清晰，脉博每分钟70次，目前还算正常。就在这时，有位旅客拿来了云南白药胶囊。在征得患者同意后，乘务员将胶囊刨开，把药物直接图洒在伤口处，用纸巾进行止压。出血终于稍稍减少了。
距离落地时间还有30分钟时，乘务长和机长沟通后，决定落地后通知地面急救中心人员对患者进行进一步的诊治。考虑到患者出血过多，还联系了地面轮椅服务。乘务员们还为患者准备了干湿毛巾、清洁袋、瓶装水等物品以便患者后续使用。
机上其他旅客们把这一切看在眼里，对乘务组为这位先生所作的一切纷纷表示赞扬。有一位坐在33C的邓先生是这样说的：“东航的乘务员真是优秀，我一定要将你们的事迹发在网上，让大家看看你们专业、细致的服务。”还有32K的尚先生说：“你们的急救措施非常专业，非常正确，对你们表示敬意。”
航班落地后，急救中心的医务人员上机对患者伤口进行了进一步的处理，并对乘务组在机上的急救措施进行了肯定，地面服务人员将这名旅客用轮椅送下了飞机，临走时这名旅客对全体乘务组表示了深深的感谢。虽然三个小时里乘务组没有一刻空闲，显得多少有些疲惫，但是她们心里却都是暖暖的，因为在她们的努力下，使旅客在旅途中减轻了些许苦痛和不安，最终能够平安到达；也让东航乘务员的优质服务得到更多旅客的认可和肯定。