民航资源网近日展开航班不正常的大讨论，恰逢民航局也在抓航班不正常的服务，这对改善航班不正常服务是件非常有益的事。就目前讨论而言，业内许多人士对此发表各种各样的观点，笔者浏览众多留言与文章，认为，无论观点的错与对，通过讨论有助于我们进一步明辨是非，也有助于今后对航班不正常服务的改进。作为一个业内的人士就此讨论谈谈自己的观点与看法，恳请同仁斧正。
一、 航班不正常服务与被服务不能混淆
对于航班不正常的讨论，服务与被服务两者的关系不能混淆。毋庸置疑，在航班不正常服务的过程中，绝大多数的第一线的同仁勤勤恳恳、任劳任怨地在为旅客服务，甚至有些服务人员忍气吞声，饱含委屈地在为旅客服务。但在讨论之中，不乏有些人员大骂旅客（虽然是骂个别旅客）指责旅客，甚至贬低一些专家或不同观点的人等等，（如果是发泄，毕竟我们是自己人，可以原谅，自家的网站嘛）但笔者认为，这毫无意义，反思这些言论，追其原因是因为服务与被服务两者的关系混淆而导致的。试想，航班不正常时是我们为旅客服务还是旅客为我们服务？这是一个千万不能混淆的问题！离开这个基点讨论一定会偏题！因此，我们在讨论航班不正常时，首先应该清楚地意识到我们是为旅客服务的！也许有人会说，我们怎么不为旅客服务了？但旅客不理解，不满意我们有什么办法？等等。诚然，在航班不正常时，我们确实为旅客提供航班信息及服务，这似乎很有道理，故对旅客不理解，我们满腹牢骚，甚至倍感感委屈。其实，我们应该心平气和冷静地思考一下，我们这么做是应该的！是我们的义务！我们收了旅客的钱，应该为旅客服务，这是天经地义的，总不能拿来别人的钱，然后服务的时候说三道四，这无论放到谁身上谁都不会满意的。我们换位思考一下，作为消费者我们没有碰到类似情况吗？别人解释了，我们马上就能理解？也不是的，尽管别人解释很合乎情理，但我们还是有自己的观点与想法，民航旅客也是如此，对此，作为服务者我们应该理解旅客，也允许旅客有不同的意见，甚至怀疑。对于这些言论，所幸的在是民航资源网上发表，大多数旅客不会上这个网，也看不到，我想如果这是公共网站的话，针对业内人士的一些言论，旅客点击与评论要把网站给打爆了，旅客绝不会同意我们的观点，理由很清楚，立场不同！
其次，业内有些人士提出火车延误旅客怎么不吵等等，旅客索要钱是我们“惯得”。此话对一半错一半对，但最终还是我们自己的原因造成的，不要去怪旅客。说错，类似这些话反映出我们认识滞后，思维有问题！理由很简单，你到五星级宾馆吃饭与你到大排档吃饭，你不可能要求一个服务水准嘛。旅客花钱买机票，他对服务的要求毫无疑问要比火车高。因此，我们没有必要去指责旅客，指责以后反而让别人见笑，显得我们连一份价钱一分货都不懂，服务与被服务这一最简单最基本的问题搞不清楚。所以，此话不可讲，没有可比性。一半对，旅客索要钱是我们“惯得”，现在一遇到航班延误不管什么原因旅客都会提出赔偿。这是由于，有些航空公司为了自己的声誉、也有的出于出于无奈，以补偿了事，但结果适得其反，给旅客造成一种错觉，旅客似乎觉得只有吵才有赔，大吵大赔，小吵小赔，不吵不赔。其实，民航应该各航空公司应该统一，该补偿就补偿，不应该补偿的就是吵也没有用，久而久之旅客就知道应该自己应该怎么做了。
再次，讨论中有些同仁说旅客素质差，确实如此，有些旅客素质确实差。问题是，我们是提供服务的，如果旅客素质差，我们就不为旅客服务了？难道，我们在卖机票时先看看，或先了解与评估一下旅客的素质，（有些航空公司设置黑名单，实践证明是徒劳）然后再决定是否卖给他机票？这显然不现实的。作为航空公司与机场，我们是为旅客提供服务的，没有权利要求旅客的素质好坏。如果按照顾客素质好坏来买卖，是否我们到服装店买衣服时，服装店店主先要看我们的素质不成？要求我们素质要好一点。这不是无稽之谈！我们不骂他脑子进水才怪了！一样的，旅客有各种各样的素质，我们作为提供服务的，又是经济行为，不能要求旅客的素质，不管旅客素质怎样，我们只有全心全意，毫无怨言地为旅客服务。所以我们强调，作为民航人士应该摆在服务与被服务的关系，这是我们讨论航班不正常的前提。
二、 企业自身的原因与服务的问题不能混淆
看了同仁的留言，深表同情与理解，正如一位同仁说的：“航班延误了，领导都跑了，把我们一线员工放在那……”、“一线多数都是劳务工，待遇极低，领导多数精力用在上面……根本没有真的来关心一线人员和解决一线的机制”等等，这确实是一个现实而又棘手的问题，第一线的员工是最辛苦的，就像第一线员工告诉我：好事没有的，投诉总是归我们的。对此我深表同情，一线的员工好比老鼠对猫说：为什么受伤的总是我？但事物都是一分为二，现状对第一线员工也许是不公平的（也许领导有领导难处无法解决），另一方面，我们必须明确，不公平也好，委屈也好，待遇差也好，这毕竟是我们自己内部是事情啊！旅客怎么会考虑这些？所以我们考虑问题不能错位！不能把公司或企业内部不公平的事情，或者待遇的事情的不满意，然后张冠李戴移植到旅客身上，更有甚者要求旅客来理解我们的疾苦。这其实很可笑的，一是旅客根本不会理解我们，还会说我们不是，二是带着这种心情去服务，到后来把自己心理弄坏了，心理老是不平衡，久而久之对自己身心健康不利！从服务的角度看，带着种心情怎么能够为了旅客服务？我们常说：祝您旅途愉快，我们连自己心情都不愉快，旅客能够愉快吗？所以，笔者认为，我们不能把企业内部不公平的事情移植到旅客身上，尤其是讨论航班不正常服务时应该严格分清企业自身的原因与服务的问题不能混淆。对于第一线员工的处境，希望有关领导能够真正关心与爱护第一线的员工，要知道没有一流的员工绝不会有一流的服务！
三、 航班不正常时机场公安作为与不作为不能混淆
航班不正常一般来说不会一下子涉及违规与法律问题，往往是航班不正常时我们的服务不到位，或者我们的解释旅客不同意等原因导致旅客情绪的激动，出现过激的行为，甚至违法的行为。对于事态的发展我们应该划分几个阶段，当旅客没有出现违法的时候，作为第一线的服务人员应该意识到，这是我们的服务范畴，对于旅客的不理解，甚至谩骂，说句实话我们一般情况只好忍气吞声。但当旅客超出这个范围打我们服务人员，或者砸坏公物、霸机等行为触犯法律或治安管理条例，这时，已经不属于服务范畴，我们只好报警。问题是，我们报警以后公安人员也来了，往往看看就走了，或者没有制止等等。这里就牵涉到公安的作为与不作为。客观地说，当旅客违法或违反治安管理条例时，一线服务人员没有权利去执法，只得依靠公安人员来相助，这也是最需要公安来支持的时候，此时，公安应该有所作为。笔者曾经碰到过，航班延误，地服人员怎么说都不管用了，旅客冲出候机楼到了停机坪，地服人员无奈报警，公安人员武装齐全来了，到了现场一看，似乎平静，旅客没有动手，然后简单的说，不要再过去了，就走了。对于这种做法，也许公安有自己的解释或者难处，但面对旅客的违法，或在违法的边缘，此时公安应该有所作为，公安人员说一句顶服务人员说百句，更重要的是具有威慑力，说了以后个别旅客过激的行为就会有所收敛，事态不会再继续发展。其实，遇到这种情况旅客心中非常清楚，谁说话有用，谁说话没有用，所以我们强调，在航班不正常时，当旅客的行为触犯法律或治安管理条例时公安应该有所作为，为了国家的利益与社会的安宁和谐，应该采取积极的态度，而不能袖手旁观。笔者几乎走过全国机场，遇到多次航班不正常，发现大凡机场公安与地面服务配合与协调好的地方，一般不会出现恶性事件，也很少发生旅客冲出候机楼、霸机等行为。可见，机场公安作为与不作为对维护航班不正常的次序、对服务人员、国家财产有着多么重要的作用。另外，作为第一线的服务人员在事态爆发之前可以适当地暗示或提醒个别旅客，维权是可以的，但不能违法，机场到处都是摄像头你的行为都会有记录的，应该对自己的行为负责等等。这样有助于事态向坏的方向发展。
综上所述，讨论航班不正常的问题，作为民航业内应该多从自身角度来考虑，怎样来改善服务，提供服务水平，而不是指责或谩骂旅客，这些不利于改变现状，反而会走向极端甚至死胡同，这些想法恳请同仁斧正