航班延误后我们要及时了解旅客的需求，根据旅客的需求调整服务程序，帮助旅客想办法，尽可能去解决问题。旅客的需求大致可以分为以下几种：
1、重要旅客，有重要的事情等着去办。他们会有随从，而随从会先领导急而急，为领导分忧。
2、希望尽快起飞，或者尽快改签，尽快启程的旅客。这部分旅客多是商务人士，有重要的商务活动或是重要的会议，可能一笔很大的合同等着他去谈判。这些旅客心情很着急，会很容易动怒。
3、转机的旅客，他们更多的担心是赶不上下一航班，特别是转乘国际航班。因为有些航班不是每天都有，错过了，等下一班就得好几天后，到时住宿吃饭都会很成问题。
4、旅行团旅客，他们的行程已安排好了，延误就意味着行程减少。很多是一家人出来旅游，或者是亲朋好友，又或者是邻居间的相互劝说才出的门。本来兴致很高，很是兴奋，不想遇到延误，心情会咯噔一下跌入谷底。当家长的，当领导的自然要出来知道原因。
5、时间非常紧急的旅客，家里有重大事请，如生病急需治疗，一旦错过了，可能造成可怕的后果。这些旅客，包括他们的同伴很容易激动，情绪失控。
6、外国旅客，由于语言不通，人生地不熟，航班延误后，他们不知道该怎办？
7、无人陪伴的儿童、老人。他们可能第一次坐飞机，遇上延误，根本不知所以然。在目的地等待的家长、亲人，更是着急。
8、没有什么要紧的事，愿意听从航空公司的安排，餐饮呀，等候呀，去宾馆等候休息呀；这些旅客心情不着急，吃好喝好，休息好就行。